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选型宝直播访谈:海底捞如何打造全渠道+全场景的智能客服系统?

大发彩票下载网址 大发快三官网大发彩票 2019-07-12 11:20:40

 

  01、直播简介

  说起客服系统,大家可能会首先想到呼叫中心(Call Center),想到那些熟悉的客服号码:10086、95588、12306、400、800......

  曾经,电话和邮件,是客户与企业连接的主要纽带。

  然而,“移动+社交”改变了这一切。

  APP、微信、小程序、电商网站、QQ、邮件、电话…..客户可能会通过任何一种方式,与你的企业发生连接, 客服的渠道,正在变的极度碎片化。

  移动+社交时代,我们应该怎样构建新的客服系统?

  在新一代智能客服系统的赛道里,UDESK 是颇受关注的一家企业。

  一方面,是因为他们客户名单里,包含了一些以“极致服务 ”著称的行业龙头,例如海底捞、星巴克、光大银行 ......

  另一方面,在2018年9月,UDESK完成了C轮3亿的融资,在资本寒冬的背景下,取得这样的成绩,显得殊为不易,也反过来证明了UDESK的产品和服务能力。

  2018年12月26日 ,我们邀请到Udesk 联合创始人、 COO 程俊来做客选型直播

选型宝直播访谈:海底捞如何打造全渠道+全场景的智能客服系统?

  关于以下话题,展开了深入探讨

  面对碎片化的渠道,如何为客户提供一致性的服务体验?

  从客户提出需求开始,如何打通内部环节,建立闭环,直至解决客户的问题?

  AI如何让客服系统、客服人员变的更聪明?

  海底捞、星巴克、光大银行这些企业,如何搭建新一代的智能客服系统?

  UDESK怎么看待这些问题,在这篇访谈实录里,做了详细的整理,一并分享给各位选型宝的用户。

  02、对话内容

  选型宝:您认为从最早的客服电话、客服邮件,到现在的智能客服,客服系统经历一个怎么样的发展历程,今天如果我们选客服系统,应该更看重哪些特征?

  UDESK程俊来: 我们知道其实客服不是一个很新鲜的东西,几十年前就有了,我们认为客服系统经历了以下几个时代:

  1、传统客服时代

  最早的客户服务通过电话或者邮件,这一类单一的工具。

  2、客服软件时代

  后面就有了专门为服务去做的软件,但当时那种软件其实都是独立开来的。比如说呼叫中心,就是电话的软件;然后线上的这种渠道就用在线客服系统,相互比较独立、割裂。

  3、全渠道客服系统

  在2014年,我们一开始在创业的时候,提出来要去构建全渠道的客服系统,就是因为我们知道,客户跟企业之间的沟通渠道开始变得碎片化,我可能通过你的APP、小程序、微信,也有可能给你打电话、发邮件,有很多的渠道,客户都能找到你。

选型宝直播访谈:海底捞如何打造全渠道+全场景的智能客服系统?

  所以这个时候,对于企业来讲,你必须要有一套平台,我不管你什么样的渠道过来,我都能够去响应客户的需求,你都能够找到我。所以当时我们创业的时候,主要打了这一点,就是全渠道的客户服务系统。

  4、全场景智能客服系统时代

  再到后面,我们在2018年3月份的时候推出来叫全场景智能客服系统。其实它是在全渠道的上面做的一个延伸,就是我们讲到,你的服务不是简单的沟通,不是说你找到我,我回答了你的问题,我的服务就结束了。

  其实大量的服务,是一个很长的闭环,你找到我之后,我的一线客服可能还解决不了,我可能需要二线的研发人员、线下工程师上门给你解决,也可能不是服务的问题,是市场方面的问题,或者销售、产品方面的问题。

  如果是产品的问题,我可能需要其他的部门去给你解决,这个时候你仅仅是打通前面的连接渠道还不够,需要把公司里面的各个部门、所有跟服务相关的场景全部放到客服平台上面来。

  这样它才能不仅仅高效率连接客户,还能高效率地在企业内部做协同,去帮助客户解决问题,这才是客服的初衷,所以我们提的概念叫全员客服。

  包括像我们UDESK本身也一样,我要求所有的部门、所有的员工都要能够直接跟客户去对话。客户有问题,是哪个部门的问题,哪个部门就应该去直接找到这个客户,去帮他解决。

  这是一个非常大的思维方式转变,让市场的声音成为驱动内部服务的一个指挥棒。因为原来的企业只有一线部门是面对客户的,后面的部门跟客户是隔离开的,今天客服系统可以用来传导市场声音,驱动企业内部服务流程。

  选型宝:听起来非常有意思,由客服系统为切入点,来驱动整个公司变成服务驱动的文化和流程,请问有什么具体案例可以参考?

  UDESK 程俊来: 我们通过一个案例来讲一讲,这是一个广东地区最大的社区生鲜品牌。

  (一)业务现状

  我先讲一下它现在的业务状态,我们知道这种社区生鲜品牌它是有线下的店,它自己开了很多店,还有很多加盟的店,加起来应该是有几千家,它的Slogan很好,叫“不卖隔夜肉”,你现在去广东的很多街道边上,它有很多门店,去提供生鲜、水果、肉这一类的产品。

  后来又随着线上的渠道发展起来了,它又开了线上的小程序,在上面售卖商品,它还提供上门的送货服务,所以看起来它很传统,但它其实把这种现代的东西都已经用了。

选型宝直播访谈:海底捞如何打造全渠道+全场景的智能客服系统?

  (二)面临的问题

  它会面临什么样的问题?让我们来捋一下。

  ? 服务渠道分散

  首先它线下的这些客户,比如说我到你的门店里买了一些东西,它是会有日常服务问题需要咨询的。

  第二个就是它线上,线上小程序、或者商城、或者是送货上门,它也会有很多的问题要咨询。

  线下、线上是两个完全不同的渠道体系,在他们公司原来就是两套平台,两个团队在做。

  ? 服务流程复杂,管理成本高

  还有什么问题呢?就是我们知道除了客户有问题之外,它的这些门店,自己的日常工作也有很多服务问题。

  举个例子,这个门店,今天发现送过来的猪肉不是很新鲜,或者送过来的水果有什么样的问题,这就相当于是一个供应链的问题了。

  还有可能是什么问题呢?例如说,我今天的收银系统出现问题了,为什么不能收银?或者我为什么不能出票?这些就是IT系统出现问题了。

  他原来是怎么解决的?他们把所有的门店,自己的门店、还有加盟商门店都放到一个大的微信群里面。大家有什么问题就在群里面提,他们就派人去响应,去解决,特别混乱。

  你想一下,几千家门店每天都往里面去提问题,关键这些问题不是说某一个部门能够解决。你的IT问题需要IT部门去解决,你供应链的问题需要供应链部门去解决。那怎么去保证高效的流转?传统的手段很难做到。

  ? 人工工作量大,重复工作多

  第三个就是,由于缺乏系统,服务的驱动和流转是靠人工,导致重复工作多,从我们的视角看,是可以通过一些智能化的手段,把大量重复的工作简化的。

  ? 线下上门服务,效果无法监控

  第四个是,线下上门服务的效果无法监控,因为门店实在太多了。很多问题不是说简单的你打电话给我,我电话里面给你解决了。

  我是要派人上门去给你做维修,做更换。那这个时候怎么办?他们其实外包给了第三方。外包给第三方又出现问题了,没办法监控。他根本就不知道,这个第三方什么时候去了这个门店,到底有没有帮门店解决问题,这个根本没有办法监控。

选型宝直播访谈:海底捞如何打造全渠道+全场景的智能客服系统?

  第五个就是它的数据分散,刚才讲到因为它是在各个团队里面。每个团队去负责处理一部分的服务问题,所以它的数据非常分散。

  第六个就是,你没有一个完整服务反馈和评价体系。因为本身你的渠道是很分散的,你也不知道客户从什么地方来找到你,要求你解决什么问题,所以,自然无法建立完整的反馈和评价体系。

  (三)解决方案

  客户的问题,归根结底,是因为没有办法把全公司,所有跟服务相关的,所有的场景,所有的流程,所有的数据,都搬到一个平台上面来。

  那我们是怎么帮助客户解决这个问题的呢?

  我们可以看下一张图,是我们给他们提供的解决方案,我们可以看到基于这个方案,我们发现它整个的业务就变得很清晰了。

选型宝直播访谈:海底捞如何打造全渠道+全场景的智能客服系统?

  首先,渠道是统一的。

  你的线下的客户、自营的门店、线上的商城,客户从任何渠道过来,不管是通过电话、小程序、微信、APP、还是网站,我把你所有的渠道统一起来,你都可以接到我UDESK平台上面来。

  第二,流程是统一的

  你接进来之后,你在我的平台里面,无论是需要 IT的服务,还是供应链上下游的服务,是在我这个系统里面,有统一的分配流程,非常的清晰。

  第三,智能化跟人工服务是统一的

  就是哪一些服务通过AI可以去解决?哪些是需要人去解决的?哪些是AI跟人一起配合去解决的?这个它是可以统一起来的。

  第四,就是线上线下的统一

  哪些是线上的部门,比如说供应链、研发部门去解决的问题,哪些是需要线下?需要上门,去门店解决的问题,也会统一管理起来。

  第五,数据是统一的

  最后就是你整个的数据,你的运营监控体系,你的质检体系可以整合起来,在一套平台里面。

  这个就是我们当时给他们提供的一套方案,并不是简单的完成了前面的渠道接入的这一部分的工作,而是把他跟服务相关的所有场景都串起来了,都放到我的平台上面来。

  选型宝:您刚刚也提到说AI,AI在新一代的智能客服系统里边,起到什么样的作用?在哪些场景下是发挥了比较大的价值?

  UDESK 程俊来: 我们觉得是这样,AI因为这两年很火,有很多公司一上来就说,我们是一个做AI的公司。

  UDESK其实不提我们是一家做AI的公司,但是我们用了大量AI的技术。其实AI分为前端跟后端。前端的技术大家都能感受得到的,比如所谓的这些机器人的产品,什么语音机器人、客服机器人,一看就是AI的产品。

  还有一类就是在后端,它默默地发挥着作用。例如,刚才我们看到大量的流程,比如说它的派单流程,它数据分析的流程,其实都是用了大量的AI技术,它是在后端的,客户可能感知不到,但是因为有了AI的技术,它才能去让这个流程变得更智能。

  ? 案例:通过AI,提高同城配送的效率

  这块我可以讲一个例子,我们有个客户是国内最大的同城配送公司,我们给他解决的场景是什么——撮合。

  之前他用的是人工的呼叫中心,来做撮合。客户发出同城配送的需求,比如说从西直门到望京,希望找到愿意接单的货车司机,但是他中间的客服人员并不知道,哪个货车司机愿意接这个单子。

  他通过电话联系司机,说:“师傅你好,现在有一个从西直门到望京的订单,大概200块钱,你看要不要接一下”这是一个体力活。

  他还得一个一个司机去打,因为很可能这个司机说,我现在没空,我现在不方便,或者手机可能关机打不通,所以这个效率确实很低,这个人工处理的时间也很长,整个从接单到最后去派单下去,它有蛮复杂的一个流程。重复的劳动也很多,效率特别低。

  我们把AI应用在这个场景下,来提高匹配的效率。比如说你的客户提出了一个需求,说我要从西直门配送到望京,系统拿到这个需求,通过机器人的方式自动去拨打司机电话,你能不能接这个单子?

  但是注意这里面会有什么问题,AI并不能解决所有的问题。举个例子,客户为某个订单出价200块,但司机会觉得200块钱太便宜了,能不能250,他跟你讨价还价。这个过程你会发现机器人它就替代不了人工,还得客服人员来做。

  这就回到我们一开始的话题,就是说AI能解决什么样的问题,不能解决什么样的问题。确保AI和人工服务,对于客户的体验是统一的,让AI去干AI该干的事,人去做人该干的事。

选型宝直播访谈:海底捞如何打造全渠道+全场景的智能客服系统?

  客服系统中,哪些场景下, AI可以发挥更大的作用?

  我们可以通过一张图,看看AI在客服系统中的应用

选型宝直播访谈:海底捞如何打造全渠道+全场景的智能客服系统?

  AI适合的业务:标准化、自动化程度高的业务

  比如说一项筛选、问卷调查,自助服务、一些质检提醒、催收认证,这些标准、自动化高的业务,我们可以用AI来去解决。

  AI不适合的业务:

  但是有一些场景AI是解决不了的,主要分以下几类:

  首先,它解决不了复杂问题,就像刚刚说的讨价还价的问题。

  第二类:AI没办法去应对人际的情感交互,比如说投诉

  假设有客户投诉,他投诉其实情绪已经很激动了,如果聊了半天,再发现是个机器人,体验会很糟糕,所以这个时候就绝对是要有客服人员上。

  当然现在大家也都在说我怎么去做有温度的机器人?你要知道机器人虽然它声音可以很像人,但是它还是没办法做到人文关怀。

  第三个就是随机多变的环境

  就是你这个东西是变化的,因为所谓的AI它只能处理这种确定性的问题。如果说你是个随机多变的,你之前没有准备好,机器人就不会了,这个时候还是需要客服人员。

  我觉得这几个岗位,是需要我的客服人员的,AI的场景主要还是把人从繁杂的体力劳动中解脱出来,这是我们的一些观点。

  选型宝:怎样通过AI,让客服系统变的更聪明?

  UDESK 程俊来:

  一方面,结合客服场景,沉淀数据,让客服系统更聪明。

  从UDESK的视角,我们不会单独地讲,我们的机器人就是一个产品,我们是一个完整的解决方案,其实你的AI跟你的人工之间是紧密互动的。首先就是我怎么去训练这个机器人?机器人它是需要很多数据的,让机器人从日常人工客服跟客户之间互动数据中学习。

  第二个,反过来看,机器人怎么帮助人工客服?

  我们知道其实你要把一个客服人员,从一个新手培训成一个熟练的高级客服,还是要经过大量的实战训练。

  如果有机器人的帮助,他的训练就会很快。客服人员刚上来,作为新手,很多问题可能不会回答,但是机器人会提示你,告诉你怎么去回答,这个时候你的初级客服的服务质量,会跟高级客服差不多。

  选型宝:接下来问一下客户案例的问题,我们知道,有几家以服务著称的公司,都在用UDESK的产品,例如像海底捞、星巴克,请介绍一下他们的应用情况是怎样的?

  UDESK 程俊来:

  一、海底捞的案例

  我先说一下海底捞,大家都知道海底捞就是服务很好,在全国人民心中,应该是一个标杆。

  UDESK在海底捞应用在哪些地方?

  首先是把服务后台与会员系统打通,提供一致的体验

  2016年海底捞签约UDESK,一直合作到现在,刚签约的时候,海底捞其实才100多家门店,现在已经4、5百家门店了,2018年上市,发展非常的快。

  我们的UDESK系统跟海底捞内部会员系统是打通的,你现在任何一个人打电话过去,电话一响,他的客服人员就已经知道了你的完整信息,他甚至就是知道你要干嘛,你在我这边的消费记录,上次的交互是什么样的一个情况。

  比如说你可能是订位置,也可能是叫外卖,反正你会有很多的问题要咨询过来,针对这种接电话,它会有专门的VIP客服人员去接待你。

  接待你之后,在你上门的时候,他们会说,XX先生,您来了,是吧?他早就把你的兴趣爱好,可能喜欢喝什么茶,一些之前有交代过的事情,都给准备好了。你来了,他就到电梯那边接你,因为你是VIP会员,他知道你什么时候来,然后去接你,把你引到包厢里面去,或引到你的座位上,所以它整个的服务体验是非常好的。

  第二是打通各店的排号系统,实现自动分流

  另外还有一个我们给海底捞做的是什么?就是原来它每一个门店都是独立对外的一个入口,比如说每一个门店你现在要订餐,那每个门店可能号码都不一样。

  这个时候会有一个什么样的问题?你就会有客户流失的情况,就是你打过去,确实这个门店人很多,我现在排了这么多人了,那很多客户他可能就算了,我就不来了,其实也许其他店有空位,这种情况就造成了客户流失。

  我们给海底捞提供了全国所有门店的统一入口,如果一个门店说我现在排队很多,会导流到其他的门店,减少客户流失。

  二、星巴克的案例——用客服系统驱动内部服务优化

  刚才讲完了海底捞的案例。接下来讲讲星巴克的案例,星巴克其实我们给它提供的是比较标准的内部服务的解决方案。

  我们知道星巴克其实是一个非常大的集团,它内部很多的员工,员工每天会问各种各样的问题,比如说我要到财务部问财务的问题,HR部门问各种社保的问题,各种内部客户提出的问题,服务流程怎么流转?这是很麻烦的一个事情。

  我们UDESK这套系统不仅仅是解决客户服务的,也能解决大集团内部的这种服务。它的HR部门、财务部门、包括它的IT部门都可以上这套系统,就是不管你哪个部门来的,你可以给我打电话。

  它内部有一个专门的门户,内部服务体验特别好,就是跟外面的客户服务也是一样的。这是一个非常重要的一个理念的转变,就是把内部的这种协同变成一种服务的概念,各个部门都是提供服务的,把员工当成客户,来驱动内部效率的提高。

  这种理念,对效率影响非常大。其实很多的企业我也了解过,它对内部的服务没那么重视,小企业或者人少的时候,没问题;几千人、几万人的企业,这个就不行了,你没有一套快速的、高效的系统来支撑,你的体系就会很乱。

  三、光大银行的案例——用客服系统让呼叫中心更智能

  我们知道银行业都有非常庞大的呼叫中心,光大银行有几千个坐席,一开始上我们的系统的时候,它其实用的就比较简单,就是用我的呼叫中心,外呼、电话。

  打完电话,他会发现说怎么样去提高我打电话的效率。我们知道我们打电话过程当中会遇到什么,就是你打10个可能有2、3个关机,或者是说正在忙。

  那我原来客服人员手动去播这个的时候,你还是得去拨,一个一个去拨,这个效率就很低的。

  后来我们给他上了就是整套的预测式算法,所谓预测式外呼就是先用机器统一去播,播完接通了,然后你人再去接进来,它的效率就很高了。

选型宝直播访谈:海底捞如何打造全渠道+全场景的智能客服系统?

  那我们第三期再给他上什么,就上机器人的外呼系统,就是你前面有机器人先跟你拨通,而且还跟客户聊几句,找到了意向客户,人再去聊,那你的效率又更高了。

  所以我觉得我们整个产品的迭代,其实都是基于客户不断使用过程中,当他们有了新的诉求,那我们就会去满足他的这个诉求,不断来迭代我们产品。

  选型宝:UDESK从创立之处到现在,这家公司和这款产品经历了怎样的发展历程?

  UDESK 程俊来: 我们创业的时候是在2014年,从创立之初,我们就确定了我们的Slogan是“你负责伟大的产品,我们帮你打造伟大的服务”,所以,其实这几年来专注就在做服务这个事情,这是我们一直专注,而且接下来几年也要继续做的事情。我们的历程大概分以下几个阶段:

  2014年

  全渠道客服

  从2014年开始,我们就把我们全渠道客服系统推出来了,那后面我们拿到了A轮、B轮的融资。

  2015年

  AI客服机器人

  然后我们在2015年的时候,推出了AI的客服机器人,因为全渠道就要配上AI,然后有一些场景是通过机器人来去解决的。

  2017年

  现场服务+大数据分析平台

  在2017年3月份时候,我们推出了现场服务和大数据平台。现场服务就是刚才说到,其实我们大量的客户他不是说坐在电脑前面,就能解决问题,这个服务是要延伸到线下的,我是需要上门的,这个时候我们就需要有一套平台来支撑这个业务,你的线上的已经解决不了了,需要打通线下的现场服务。

  在2017年3月,我们又做了一套大数据分析平台,到现在应该也还是行业唯一的,我们客服系统承载的是客户跟企业沟通的核心数据,这个是具备巨大潜在价值的。

  但是,传统上,数据分析是一个比较专业的工作,需要找专业的数据分析部门去给他做。当客服部门提出需求,数据分析部门并不理解他的业务,所以做出来的结果,往往也不是那么令人满意,另外整个流程非常的长,非常的耗精力,效果也不好。

  后来我们就做了一套专业的数据分析平台,让客服人员可以用我们的工具,根据自己业务的需求去做分析。

  2018年

  全场景的客服平台

  2018年3月 我们推出了全场景的客服平台,就是因为一开始我讲的那个案例,广东社区生鲜的,大量的中国企业都会面临这样的问题。

  不是简单的把全渠道打通就可以了,你要把我所有跟服务相关的流程都打通,它其实已经不再是一个客服部门用的系统,而是一个整个公司用的系统,只不过由客服部门出发,往各个部门派工单,然后监控工单执行的闭环情况。

  其实现在我们看到,我们服务的很多客户,他老板都已经用起来了。他每天要看到你的服务情况,内部的流转情况,看到很多的分析数据,从这数据里面挖掘问题、解决问题。

  还是回到刚才谈到的,客服系统的目的,不是帮用户回答问题,而是帮用户解决问题。这个就是我们产品的发展路径,它一直围绕客户的需求来做,我们发现客户有什么样的痛点,我们就会去解决这个痛点。

  UDESK 的融资情况

  我们之前也公布了,到2018年9月份的时候,我们拿到一个C轮的融资3亿人民币。

选型宝直播访谈:海底捞如何打造全渠道+全场景的智能客服系统?

  我觉得这大概是我们的一个发展历程,随着我们的客户量越来越大,我们的整个的研发团队、我们服务支撑体系这些人也会越来越多。

  我们在一线城市还有二、三线城市,开设了一些分公司,现在也开了有七、八个分公司了,因为我们很多的客户在当地,我们就需要由分公司来提供当地的服务。它的效率就很高了。

  选型宝:您觉得截止到今天,UDESK最大的竞争壁垒是什么?或者说你们最大的不一样是什么?

  UDESK 程俊来

  跟友商比的话,首先是投入的力度

  要做好产品和技术,你要有足够多的投入。我们从零开始,到现在这么多客户使用,源自我们对产品和技术的持续投入。

  第二个是客户+技术驱动的产品理念

  我们一直在围绕着客户的需求来做产品,我们现在所有的产品经理,我要求他们,每周必须要有几个客户的沟通跟拜访,你必须要去深入客户的一线,了解客户的问题。

  我们的每个产品模块的增加,其实都是围绕客户的痛点来做,我觉得这个会是一个比较大的,或者至少到现在来看证明了是对的方向,就是我们的产品做出来,怎么去符合客户需求,而不是闭门造车。

  第三个是 服务交付的能力

  因为我们是做B端客户的,我们不是说简单的卖一个产品给我的客户,还需要帮助他用起来,而且用好。

  我们要知道,他现在业务当中面临什么样的问题,我的产品怎么去帮他解决这些问题。我们服务过这么多优秀的企业,积累了非常多的经验、专业的知识。

  我觉得是非常大的门槛和积累,我们能够把这些东西告诉我的客户,我能够去告诉,他们应该怎样结合这个系统,去解决业务当中的问题。

  选型宝:您刚才也提到了关于实施和交付这个问题,通常UDESK的产品交付给客户的话,会用什么样的体系,来保证客户成功用起来?

  UDESK 程俊来: 我们整个的售后知识体系是分三部分。

  一部分就是实施交付部分

  当客户刚开始跟我们接触的时候,因为他可能还不是很熟悉,然后对自己的业务可能也会有很多痛点,我们有一个实施交付团队,来帮他解决问题,比如说我去给你做培训,梳理你的业务问题。

  另外,还包括售后技术支持团队和客户成功团队

  客户慢慢使用起来之后,这时候他就会有新的问题,所以我们有专门的另外两个团队。一个是售后技术支持团队,帮你解决技术支持的问题。

  还有另外一个叫客户成功团队,专门帮你去解决业务问题。客户成功团队是主动服务的,会主动来找到客户,说你现在有什么样的问题,我们积累的一些东西,或者我们有一些新的功能,怎么样帮助你用起来,这个是我们客户成功团队去做的事。

  选型宝:关于产品下一步的规划,您是有什么样的一个考量?

  UDESK 程俊来:概括起来就是ABC,  我们会把ABC的技术,在越来越多的客服场景里面用起来。

  A就是AI的技术,B就是我们刚才讲大数据的技术,C就是Cloud,云的技术。

  我们为什么定位叫全场景智能客服系统?一方面就是我能解决你所有跟服务相关的场景的问题。

  另一方面,就是我所有的场景其实背后都是有AI的技术来做支撑的,所以我们在这一块,会做更多的工作,我们会把整个客服的效率能够通过智能的方式、AI的方式提升,这个是我们要做的。

  第二个就是数据,还是刚才讲到,客户有这么多的数据,他们其实自己可以利用我们越来越强大的分析工具来帮助他,去分析业务中的问题,去解决业务中的问题,这个是我们产品接下要去做的。

  第三个当然就是围绕我们客户的需求,我们一直认为所有的创新其实都是来自于客户的需求。

  所以我认同像刚才您提到的驱动内部的变革这些理念,其实这些都是客户提到问题,让客服系统不仅仅是解答客户的问题,而是解决客户的问题;让客服系统成为传递客户声音的指挥棒,成为企业建立服务文化和服务流程的驱动器和发动机。

来源:北国网 编辑: editor016       
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